Vivimos en un mundo altamente competitivo, donde los consumidores tienen cada vez más acceso a información y plataformas tecnológicas que les permiten opinar, compartir sus experiencias e incluso influir en el comportamiento de otros.
Cada día hay más empresas invirtiendo recursos en la construcción de una experiencia de cliente sólida, y pronto muchas estarán diferenciándose por la experiencia más que por el precio o la calidad.
Pero, ¿qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos o interacciones que tiene un cliente con una empresa, desde que investiga sobre un producto, realiza su compra, lo usa, solicita atención de postventa, hasta que se termina su vida útil y el cliente sigue, eventualmente, relacionándose con la marca.
Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar su fidelidad, generar nuevas oportunidades de negocio y obtener más recomendaciones. Hoy en día, se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una experiencia memorable a sus clientes constituye una ventaja competitiva.
“En Finning, queremos ser un socio de confianza para nuestros clientes, por eso hace varios años nos enfocamos en potenciar nuestra cultura de servicio para entregar una experiencia ágil, fácil y cercana a nuestros clientes”, afirma Natalia Contreras, Líder de Experiencia de Clientes para Finning Sudamérica.
“Para lograr entregar la mejor experiencia a los clientes, es necesario entenderlos, realizar mediciones de la voz del cliente, y monitorear y atender sus reclamos y comentarios. Indudablemente, la innovación y la tecnología se transforman en pilares necesarios para aumentar la satisfacción de nuestros clientes”, comenta Natalia. “Finalmente, nuestras políticas de diversidad e inclusión, y los valores dentro de la compañía, ayudan a fomentar habilidades que favorecen la innovación”, agregó.
“La clave está en estudiar permanentemente las necesidades de los clientes, para lo cual se implementan herramientas de investigación y medición como encuestas de satisfacción, visitas en terreno y talleres de diseño de experiencia, y se establecen KPIs (indicadores clave de rendimiento) que ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre la compañía y el cliente contribuye a la experiencia integrada que brindan nuestros productos y servicios”, afirma Contreras.
Lo queramos o no, consciente o inconscientemente, las personas tienen una experiencia de los servicios o productos que ofrecen los distintos mercados. Esa experiencia puede ser buena, regular o mala. Es decisión de cada marca determinar si emprenderá acciones para mejorarla.
